Vés al contingut (premeu Retorn)

Com treballar amb GN6

Descripció de la gestió de tiquets de l’àrea TIC.

Descripció

Aquest document descriu els criteris establerts per a la gestió de tiquets de l’àrea TIC. Les funcionalitats del gestor de tiquets es poden consultar al manual de resolutors.

Accés resolutors: https://atic.upc.edu/tiquets

Accés usuaris: https://atic.upc.edu/

Identificació tiquet

  • Servei *(obligatori): del catàleg de serveis àrea TIC.
  • Subservei (optatiu): es pot definir lliurement a nivell de servei/producte.  
  • Tipus (optatiu): es pot definir lliurement a nivell de servei/producte
  • Procés * (obligatori): basat en el servei basal definit a “Govern dels serveis TIC”.
    1. Suport a usuari (AUS): accions de suport a l’usuari final del servei
    2. Peticions (PTI): altes, reconfiguracions, permisos, llistats, explotació de dades,etc
    3. Correctiu (RIN): accions per esmenar malfuncionaments del servei (resoldre incidències).
    4. Petit evolutiu (PEV): petites accions (< 50h) que milloren o adapten el servei.
    5. Operació: accions de gestió de la infraestructura (APV) i els serveis tècnics bàsics (xarxa, backup, monitorització, etc.ADS).
    6. Consultar resta de processos i descripció detallada a l’annex 1 d'aquest document .
  • Equip resolutor: equips resolutors Àrea TIC
  • Imputació: sempre s’ha d’imputar temps.
     

Circuit resolució tiquets

El següent circuit representa els diferents estats que pot tenir un tiquet al llarg del seu cicle de vida:

 

  • Obert: estat inicial quan es crea un tiquet i es troba en procés de resolució.
  • Pendent: Un tiquet es passa a pendent quan la resolució de la petició de servei depèn de què l’usuari sol·licitant ens faci arribar alguna dada o faci una prova i confirmi el seu resultat, etc...
  • Tancat : s’ha resolt un tiquet. S’ha de revisar que estigui ben assignat el servei i el procés.

Seguiment tiquet

Diferents visions per fer el seguiment:

  • Nombre de tiquets per servei i procés.
  • Càrrega dels equips resolutors.
  • Dins d’un servei, si s’escau, per subservei i tipus.

Mailtotiquet

El següent document indica les  instruccions per crear un tiquet automàtic al GN6 a partir d'un email utilitzant la passarel·la MailToTicket.

https://espaitic.upc.edu/ca/projectes/gn6/faq-utilitzacio-mailtoticket

Annex: taula processos

 

Sigles

Títol

Descripció

AUS

Atendre usuaris

Accions de suport a l’usuari final del servei,

per defecte. Donem informació, no modifiquem el servei.

DPR

Desenvolupar projectes

Desenvolupar projectes (desenvolupament sobre un servei demanat pel seu responsable).

RIN

Resoldre incidències

Resoldre incidències (un servei funciona malament o ha deixat de funcionar).

PTI

Atendre peticions

Atendre peticions (fas un canvi en un servei, alta, accessos).

SUF

Suport Funcional

Accions de suport a la part funcional del servei.

ADS

Administrar serveis

Accions/tasques regulars d’un servei (proactiu). Deixar un servei en les condicions contractades.

DSO

Dissenyar solucions

Disseny de solucions, projectes.

ADM

Administració

Administració/gestió interna, només serveis interns.

AID

Atendre incidències i demandes

Intern (atic)

APV

Aprovisionar serveis

Infraestructura

PEV

Petit evolutiu

Petites accions (< 50h) que milloren o adapten el servei.