Com treballar amb GN6

Descripció

Aquest document descriu els criteris establerts per a la gestió de tiquets de l’àrea TIC. Les funcionalitats del gestor de tiquets es poden consultar al manual de resolutors.

Accés resolutors: https://atic.upc.edu/tiquets

Accés usuaris: https://atic.upc.edu/

Identificació tiquet

• Servei *(obligatori): del catàleg de serveis àrea TIC.
• Subservei (optatiu): es pot definir lliurement a nivell de servei/producte.  
• Tipus (optatiu): es pot definir lliurement a nivell de servei/producte
• Procés * (obligatori): 
• 1. Suport a usuari (AUS): accions de suport a l’usuari final del servei
  2. Peticions (PTI): altes, reconfiguracions, permisos, llistats, explotació de dades,etc
  3. Correctiu (RIN): accions per esmenar malfuncionaments del servei (resoldre incidències).
  4. Petit evolutiu (PEV): petites accions (< 50h) que milloren o adapten el servei.
  5. Operació: accions de gestió de la infraestructura (APV) i els serveis tècnics bàsics (xarxa, backup, monitorització, etc.ADS).
  6. Consultar resta de processos i descripció detallada a l’annex 1 d'aquest document .
• Equip resolutor: equips resolutors Àrea TIC. 
• Imputació: sempre s’ha d’imputar temps.
   

Circuit resolució tiquets

El següent circuit representa els diferents estats que pot tenir un tiquet al llarg del seu cicle de vida:

• Obert: estat inicial quan es crea un tiquet i es troba en procés de resolució.
• Pendent: Un tiquet es passa a pendent quan la resolució de la petició de servei depèn de què l’usuari sol·licitant ens faci arribar alguna dada o faci una prova i confirmi el seu resultat, etc...
• Tancat : s’ha resolt un tiquet. S’ha de revisar que estigui ben assignat el servei i el procés.

Seguiment tiquet

Diferents visions per fer el seguiment:

• Nombre de tiquets per servei i procés.
• Càrrega dels equips resolutors.
• Dins d’un servei, si s’escau, per subservei i tipus.

Annex: taula processos