Vés al contingut (premeu Retorn)

Explotació. Model

Introducció

Aquest document estableix el model general que han de seguir els serveis TIC en explotació pel que fa al tractament d'incidències i comunicacions.

 

Actors

  • Usuari final.
    És la persona que usa el servei TIC i gaudeix de la seva funcionalitat.
  • Usuari gestor.
    És un usuari final amb un nivell de privilegi superior que li permet més marge de treball. Per exemple: configuració, gestió de permisos o gestió d'usuaris. La seva existència i el nivell concret d'atribucions depèn del servei específic.
  • Usuari administrador.
    És un usuari gestor amb un marge superior de treball que el gestor. La seva existència i les seves atribucions particulars depenen de cada servei específic.
  • Help desk.
    El servei d'atenció a l'usuari dels serveis TIC. Internament pot estar format per una xarxa de diversos nivells d'expertesa.
  • Responsable funcional.
    La persona que té com a missió traccionar l'evolució funcional del servei tal i com s'ha acordat a la CETIC que el governa i també vetllar per tal que el funcionament del sistema en explotació sigui el que escau.
  • Unitat de suport funcional.
    La naturalesa d'alguns serveis fa convenient l'existència d'una unitat de suport funcional, que acompanya a l'usuari final en l'ús del servei TIC amb la finalitat de facilitar-li la feina. Aquesta unitat sovint coopera d'una o altra manera amb el help-desk. La unitat de suport funcional sol inclure usuaris gestors.
  • Responsable tècnic.
    La persona responsable de mantenir el servei en explotació a fi i efecte que ofereixi el servei apropiat als usuaris així com de seguir-ne l'evolució pel que fa a l'ús i les incidències d'explotació.
  • CETIC.
    Comissió que governa l'estratègia d'evolució del servei i fa seguiment de la seva explotació.

Incidències

Quan aquest document parla d'incidències es refereix a les incidències d'explotació. I.e. aquelles comunicacions que els usuaris fan arribar al help-desk sobre el servei en explotació. Una incidència pot esdevenir:

  • Una demanda de suport funcional. Que o bé s'aten directament si el help-desk té la capacitat o bé es deriva a la unitat de suport funcional que correspongui.
  • La comunicació d'un malfuncionament. Que s'anota com a problema i es tracta d'acord amb el procediment dels problemes i, al mateix temps, s'intenta pal·liar des d'ATIC per que l'usuari pugui treballar.
  • Una suggerència/necessitat de millora. Que s'anota com a suggerència/necessitat.
  • Una demanda de suport operatiu. Que s'aten directament des d'ATIC i només excepcionalment es transfereix a altres unitats.
  • Una equivocació de canal. En aquest cas simplement s'informa del canal apropiat.

Problemes i millores

Els problemes associats a un servei es sotmeten a triatge per determinar-ne la natura previament. En resulten:

  • Els problemes menors es passen a resoldre a criteri dels tècnics. No poden significar més de 40 hores de treball i es consideren com a CORRECTIU menor.
  • Els problemes majors, que suposen més de 40 hores de treball, es planifiquen entre el tractor funcional i el responsable tècnic i es consideren CORRECTIU major.
  • Les suggerències/necessitats que suposen menys de 100 hores de treball es planifiquen entre el tractor funcional i el responsable tecnic. Es consideren EVOLUTIU menor.
  • Les suggerències/necesitats que suposen més de 100 hores de treball es consideren projectes i segueixen el flux dels projectes.